3 graves errores de los Community Manager

Prácticas con un efecto muy negativo en tus redes sociales

Las redes sociales de una empresa o marca son un tema muy delicado. Gracias a ellas se consigue llegar a una mayor cantidad de público, pero no todo vale para conseguir followers. De hecho, ciertas prácticas que podrían parecer positivas para la marca realmente tienen un efecto muy negativo. Por ello, he decidido explicar los 3 errores más graves de los community manager y cuál es su repercusión.

1.- Editar las vistas previas de los enlaces en redes sociales

Actualmente, ésta práctica se está convirtiendo en muy habitual para conseguir visitas para el sitio web.

Facebook y Twitter, entre otras redes sociales, general una vista previa de los enlaces de las publicaciones. En esa vista previa aparece el título de la página web, una breve descripción (o una parte de ella) y una imagen principal.

En algunas ocasiones, estas redes no eligen bien la imagen y es necesario que editemos esa vista previa. Sin embargo, no deberíamos editarla mucho más que eso.

Imaginemos que quiero compartir esta publicación del blog en Facebook. Lo correcto sería publicar un comentario que anime a los visitantes a entrar en el sitio web, junto con un enlace al sitio y será la propia red social la que genere la vista previa de forma automática.

¿Quién visitará ésta publicación? Todas aquellas personas interesadas en la temática. ¿Qué podría hacer para atraer más lectores? Editar la vista previa del enlace.

Podría editar el título y cambiarlo por “Conoce todos los secretos de los Community Manager” y podría cambiar la descripción por “Te contamos todo lo que necesitas saber para controlar las redes sociales de tu empresa”. Así, conseguiría más visitas, ya que no sólo entrarían a ella interesados en la temática, sino curiosos del tema, estudiantes de marketing digital y redes sociales, etc.

Evidentemente ganaría visitas, pero… en cuanto vieran que la publicación no tiene nada que ver con lo que ellos esperaban, saldrán del sitio web. Con lo cual, tiene un doble efecto negativo:

Por una parte, los usuarios podrían sentirse engañados por la marca y dejar de seguirla en las redes sociales. He de mencionar que cada seguidor en las redes sociales nos abre las puertas a todos sus contactos en las redes sociales al compartir o comentar nuestro contenido. Y, si lo perdemos, perdemos también su círculo de amigos.

En las redes sociales no se pierde a un usuario: se pierde a todo su entorno.

Por otra parte, los visitantes abandonarán el sitio web rápidamente, con lo que se convertirán en visitas inútiles, que ni siquiera computarán para posicionar el contenido en las búsquedas.

Dicho ésto, sólo queda añadir que lo que verdaderamente hará que nuestros seguidores compartan nuestras publicaciones, será el contenido de las mismas.

2.- Eliminar comentarios negativos

Cuando en la red social de nuestra marca o empresa dejan un comentario negativo, la solución más sencilla es borrarlo, pero está muy lejos de ser la mejor opción.

Recordemos que en las redes sociales, prácticamente todas las acciones de los usuarios se comparten con su entorno. Por lo tanto, serán bastantes los usuarios que vean el comentario negativo antes de que te dé tiempo a borrarlo. Y, si lo visitan, y ven que ha desaparecido, sabrán que lo has borrado y se llevarán una mala imagen de tu empresa.

Quién calla, otorga. Si no respondes a un comentario negativo, los usuarios que lo hayan podido leer pensarán que lo borras para que nadie pueda leerlo, ya que su contenido era cierto.

Además, el usuario que escribió el comentario podría volver a escribirlo e incluso hacerlo por otras redes sociales o medios. Es decir, borrando los comentarios negativos solo consigues empeorar progresivamente la imagen de tu marca.

Entonces, ¿qué hacer ante un comentario negativo? Sólo una cosa: responderlo.

Contesta al usuario con la mayor educación posible, responde a sus reclamaciones e intenta solucionarlas si es posible. Dependiendo de cada empresa y de cada seguidor, puedes responderle de forma privada o pública (siempre que no se muestre o facilite información personal). Un follower contento es nuestra mejor publicidad (¡gratuita!) en las redes sociales. Cuando el seguidor esté satisfecho, puedes pedirle que modifique su comentario o que publique uno nuevo con su nueva (y positiva) experiencia.

3.- Una mala configuración del perfil

El perfil de la marca o empresa en las redes sociales tiene que haber sido completa y correctamente configurado antes de utilizarlo. Voy a enumerar rápidamente las deficiencias de configuración más comunes que me he encontrado en perfiles de marcas y empresas:

  • Perfil privado o no del todo público. Es importante que definas el perfil de tu marca y sus publicaciones como públicas, para que puedan ser vistas y compartidas por todos los usuarios, sean tus seguidores o no.
  • Sin página web enlazada. Todas las redes sociales permiten añadir una dirección web en los perfiles. No debes desaprovechar ésta posibilidad. Eso sí, enlaza siempre a tu página de inicio y nunca a dominios con redirecciones.
  • Utilizar perfiles personales como perfiles de marca. Algunas redes sociales, como Facebook, no permite que las marcas y empresas utilicen un perfil personal. Si es tu caso, cámbiate cuanto antes a un perfil o página de empresa para que no seas penalizado por la red social, que podría cerrar tu cuenta sin previo aviso.
    Si tienes una cantidad importante de seguidores, lo mejor es que les informes del cambio y, desde la página de empresa, les invites a seguirte, avisándoles de que el perfil personal va a cerrarse. No esperes que todos tus antiguos usuarios te vuelvan a seguir. Algunos podrían no seguir interesados en tu marca, es normal.
  • Realizar concursos fraudulentos. Una práctica que últimamente es muy popular es la realización de concursos en las redes sociales. Para participar en ellos se piden interacciones como comentar o compartir las publicaciones. Está demostrado que tienen un impacto muy positivo en lo usuarios, pero sólo si tienen un final feliz. “Olvidarse” de premiar a los ganadores es una práctica muy condenada por los usuarios, que desconfiarán marca. También no aclarar los requisitos de los participantes (que residan en un sitio concreto, que sean mayores de edad, etc.). Si a posteriori se eligen ganadores y alguno de ellos es rechazado por éstos motivos, podría surgir un conflicto.

Como he comentado al principio, éstos son los 3 errores más graves y comunes de los Community Manager, pero hay más. Seguiré escribiendo al respecto próximamente. Nos vemos en la siguiente entrada.

Y tú, ¿Has configurado correctamente el perfil de tu empresa? ¿Has tenido malas experiencias con los comentarios de los usuarios? ¡Cuéntamelo y veremos cómo solucionarlo!

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